الخدمات المالية على الخط أساس فكرة البنوك
الإلكترونية
يستخدم تعبير او اصطلاح البنوك الإلكترونية ( Electronic
Banking ) او بنوك الإنترنت (Internet Banking ) كتعبير متطور وشامل للمفاهيم التي ظهرت مع
مطلع التسعينات كمفهوم الخدمات المالية عن بعد او البنوك الالكترونية عن بعد ( Remote
Electronic Banking ) أو
البنك المنزلي (Home Banking) او البنك
على الخط
( Online Banking) او الخدمات المالية الذاتية ( Self – Service Banking
) ، وجميعها تعبيرات تتصل بقيام
الزبائن بادارة حساباتهم وانجاز اعمالهم المتصلة بالبنك عن طريق المنزل او المكتب
او أي مكان آخر وفي الوقت الذي يريد الزبون ، ويعبر عنه بعبارة ( الخدمة المالية
في كل وقت ومن أي مكان ).
وقد كان الزبون عادة يتصل بحساباته لدى البنك
ويتمكن من الدخول اليها واجراء ما تتيحه له الخدمة عن طريق خط خاص ، وتطور المفهوم
هذا مع شيوع الانترنت اذ امكن للزبون الدخول من خلال الاشتراك العام عبر الانترنت
، لكن بقيت فكرة الخدمة المالية عن بعد تقوم
على اساس وجود البرمجيات المناسبة داخل نظام كمبيوتر الزبون ، بمعنى ان البنك يزود
جهاز العميل ( الكمبيوتر الشخصي PC ) بحزمة البرمجيات – اما مجانا او لقاء رسوم
مالية – وهذه تمكنه من تنفيذ عمليات معينة عن بعد ( البنك المنزلي ) ، او كان
العميل يحصل على حزمة البرمجيات اللازمة عبر شرائها من الجهات المزودة ، وعرفت هذه
الحزم باسم برمجيات الادارة المالية الشخصية
(Personal-Financial-management PFM ) مثل حزمة ( Microsoft’s Money ) وحزمة (ntuits Quicken ) وحزمة ( Meca’s Managing Your
Money ) وغيرها، وهذا المفهوم للخدمات المالية عن بعد
هو الذي يعبر عنه واقعيا ببنك الكمبيوتر الشخصي ( PC banking
) وهو مفهوم وشكل قائم ولا يزال الاكثر شيوعا في عالم العمل المصرفي الإلكتروني .
تطور فكرة الخدمة عن بعد وميلاد البنوك
الإلكترونية بمعناهـا الحديث
في ظل وجود
شبكة الانترنت وشيوعها وازدياد مستخدميها ، وفي ظل التطور الهائل في تقنيات
الحوسبة والاتصال التي حققت تبادلا سريعا وشاملا للمعلومات ضمن سياسة وخطط
الانسياب السلس للبيانات ومفهوم المعلومة على الخط ، وترافق ذلك مع استثمار الانترنت في ميدان
النشاط التجاري الإلكتروني ضمن مفاهيم الاعمال الالكترونية والتجارة
الالكترونية ، ومع الاعتماد المتزايد على
نظم الحوسبة في ادارة الانشطة وازدياد القيمة الاقتصادية للمعلومات ككيان معنوي
امسى هو المحدد الاستراتيجي للنجاح في قطاعات الاعمال والمال والاستثمار المالي ،
في ظل ذلك كله ، تطور مفهوم الخدمات المالية على الخط ، لتتحول الفكرة من مجرد
تنفيذ اعمال عبر خط خاص ومن خلال برمجيات نظام كمبيوتر العميل ، الى بنك له وجود
كامل على الشبكة ويحتوى موقعه كافة البرمجيات اللازمة للاعمال المصرفية ، وفوق ذلك
تطور مفهوم العمل المصرفي من اداء خدمات مالية خاصة بحسابات العميل الى القيام
بخدمات المال والاستشارة المالية وخدمات الاستثمار والتجارة والادارة المالية
وغيرها .
إن البنوك
الالكترونية - وتعرف ايضا ببنوك الانترنت او بنوك ( الويب ) (Internet Banking
او Web
Banking ) - برغم علاقتها بالكمبيوتر الشخصي ، فانها لم
تاخذ كافة سماتها ومحتواها من مفهوم بنك الكمبيوتر الشخصي المتقدم الاشارة اليه ،
فالبرمجيات التي تشغل البنك الالكتروني ليست موجودة في نظام كمبيوتر الزبون ،
والفائدة من ذلك كبيرة ، فالبنك او مزود البرمجيات ليس ملزما بارسال الاصدارات
الجديدة والمتطورة من البرمجيات للعميل كلما
تم تطويرها ، ويمكن بفضل ذلك ايضا ان يدخل العميل الى حساباته والى موقع البنك
وخدماته من أي نظام آخر في أي مكان او أي وقت وليس فقط من خلال كمبيوتره الخاص كما
هو الحال في فكرة البنك المنزلي او البنك على الخط . كما ان تعلم استخدام
البرمجيات لم يعد متطلبا كالتزام على البنك ، فالموقع يتيح ذلك والعديد من مواقع
البرمجيات الشبيهة تقدم مثل هذا التعريف ، وفوق
ذلك كله فان البنك عبر الانترنت ،
او بنك الموقع ، يتيح مداخل للزبون باتجاه مواقع حليفة او شبيهة او مكملة لخدماته
، كمواقع اصدار وادارة البطاقات المالية ،
او امن المعلومات المتبادلة ، او مواقع مؤسسات شهادات التعاقد والتوثيق، او مواقع
تداول الاسهم او أي مواقع اخرى تقدم أي نمط او نوع من الخدمات المالية او
الاستشارية عبر البنك المستضيف او شركائه .
والبنوك الالكترونية بمعناها الحديث ليست مجرد
فرع لبنك قائم يقدم خدمات مالية وحسب ، بل موقعا ماليا تجاريا اداريا استشاريا
شاملا ، له وجود مستقل على الخط ، فاذا عجز البنك نفسه عن اداء خدمة ما من بين هذه
الاطر كان الحل اللجوء الى المواقع
المرتبطة التي يتم عادة التعاقد معها للقيام بخدمات عبر نفس موقع البنك ، بل ان
احد اهم تحديات المنافسة في ميدان البنوك الالكترونية ان مؤسسات مالية تقدم على
الشبكة خدمات كانت حكرا على البنوك بمعناها التقليدي او بمعناها المقرر في تشريعات
تنظيم العمل المصرفي ، وليس غريبا ان نجد مؤسسات تجارية او مؤسسات تسويقية تمارس
اعمالا مصرفية بحتة نتجت عن قدراتها المتميزة على ادارة موقع مالي على الشبكة ،
واصبحت بنكا حقيقيا بالمعنى المعروف بعد ان كانت تعتمد – عبر خطوط مرتبطة بها –
على البنوك القائمة ، فبعض مواقع التسوق الالكتروني ، كمتاجر بيع الكتب ، اعتمدت
على بنوك تجارية قبلت انفاذ عمليات الدفع النقدي وتحويل الحسابات ، ووجدت هذه
الشركات نفسها بعد حين تمتلك وسائل الدفع النقدي التقنية وتستطيع انشاء قواعد
حسابات بنكية خاصة بعملائها ، وتمنحهم ضمن سياساتها التسويقية تسهيلات في الوفاء
بالتزاماتهم نحوها ، ومن حيث لم تكن تريد امست مؤسسات تمارس اعمالا مصرفية ، فتح الحساب
، ومنح الاعتماد ، وادارة الدفع النقدي ، ونقل الاموال ، واصدار بطاقات الائتمان
والوفاء الخاصة بزبائنها ، وغيرها.
وهذا -
من جهة اخرى - خلق امام المؤسسات التشريعية القائمة تحديا كبيرا حول مدى السماح
للمؤسسات غير المصرفية القيام باعمال مصرفية ، وما اذا كانت قواعد الرقابة
واجراءاتها المناطة عادة بمؤسسات الرقابة المصرفية كالبنوك المركزية ونحوها ،
تنطبق على هذه المؤسسات ، الى جانب تحدي الزام هذه المؤسسات بمراعاة المعايير
والقواعد المقررة من جهات الاشراف المصرفي .
وعليه ،
ووفقا لما تقدم فان البنك الالكتروني يشير الى النظام الذي يتيح للزبون الوصول الى
حساباته او اية معلومات يريدها والحصول على مختلف الخدمات والمنتجات المصرفية من
خلال شبكة معلومات يرتبط بها جهاز الحاسوب الخاص به او اية وسيلة اخرى .
في أنماط البنوك الالكترونية وخدماتها .
ليس كل موقع لبنك على شبكة الانترنت يعني بنكا الكترونيا
، وسيظل معيار تحديد البنك الالكتروني مثار تساؤل في بيئتنا العربية الى ان يتم
تشريعيا تحديد معيار منضبط في هذا الحقل . ووفقا للدراسات العالمية وتحديدا
دراسات جهات الاشراف والرقابة الامريكية والاوروبية .
فان
هناك ثلاثة صور اساسية للبنوك الالكترونية على الانترنت :
أ. الموقع المعلوماتي ، Informational وهو المستوى الاساسي للبنوك الالكترونية او ما
يمكن تسميته بصورة الحد الادنى من النشاط الالكتروني المصرفي ، ومن خلاله فان
البنك يقدم معلومات حول برامجه ومنتجاته وخدماته المصرفية.
ب. الموقع التفاعلي او الاتصالي Communicative بحيث يسمح الموقع بنوع ما من التبادل الاتصالي
بين البنك وعملائه كالبريد الالكتروني وتعبئة طلبات او نماذج على
الخط او تعديل معلومات القيود والحسابات .
ج. الموقع التبادلي Transactional وهذا هو المستوى الذي يمكن
القول ان البنك فيه يمارس خدماته وانشطته في بيئة الكترونية ، حيث تشمل هذه الصورة
السماح للزبون بالوصول الى حساباته وادارتها واجراء الدفعات النقدية والوفاء بقيمة
الفواتير واجراء كافة الخدمات الاستعلامية واجراء الحوالات بين حساباته داخل البنك
او مع جهات خارجية .
وكما سنرى تاليا لدى استعراض واقع العمل المصرفي
الالكتروني ، فان غالبية البنوك في العالم قد انشات بشكل او باخر مواقع معلوماتية
تعد من قبيل المواد الدعائية ، واتجهت معظم المواقع الى استخدام بعض وسائل الاتصال
التفاعلي مع الزبون ، على عكس المواقع التبادلية ، التي لا تزال اتجاهات البنوك
نحوها تخضع لاعتبارات عديدة ، فهذه المواقع تعني قدرة الزبون على التعامل مع
الخدمة المصرفية عن بعد ومن خلال الانترنت ، ولعل هذا ما يجعلنا نتمسك بالقول الذي
نوضحه لاحقا من ان البنوك الالكترونية انما هي البنوك التي تقع في نطاق النمط
الثالث من الانماط المتقدمة .
والفهم الصحيح لكل مستوى من المستويات المتقدمة يتطلب
الوقوف على الخدمات التي يباشرها البنك في كل مستوى .
تغير القناعة بشأن أمن الإنترنت أساس تنامي
القناعة بالبنوك الالكترونية
من فترة قصيرة
مضت لم نكن نسمع احدا يقر ان شبكة الإنترنت بيئة آمنة ، وربما لا نزال نحن مع
القول ان تحقيق درجة مقبولة من الامن على الشبكة امسى اهم متطلبات التوائم مع
استحقاقاتها ، وتصبح مشكلة امن المعلومات اكثر حدة بالنسبة لعمليات التحويل النقدي
باشكالها المختلفة .
غير ان
الاتجاه نحو قبول الانترنت كواسطة تبادل يزداد يوما فيوما ، ربما بسبب شيوع
الاهتمام بامنها ، وتحديدا عبر الإبداع المتزايد في ميدان وسائل امن التقنية وامن
المعلومات ، الى جانب الاهتمام التشريعي والتنظيمي لتوفير الحماية لبيانات
ومعلومات الانترنت ، وربما ، بسبب ان البنوك الفاعلة الكبرى دخلت المعركة وشيئا
فشيئا تضيق فرص الاختيار بين العمل على الشبكة او البقاء خارجها ، وتتجه عوامل
السوق واستراتيجيات التسويق والادارة نحو استثمار الانترنت بيئة للعمل ، لانها
تحتل مكانا يتسع يوما فيوم في ميدان النشاط التجاري والمالي .
إن المستخدمين
تتزايد قناعاتهم بتحقق مستوى من الامن ، لكن خياراتهم تتوقف على مدى فعالية
اجراءات الامن ، ومن هنا كان التحدي الاول لصناع القرار هو امن المعلومات وتحصين
مواقع العمل من الاختراقات الخارجية والداخلية ، ولعل من اكثر العوامل مساهمة في
الاتجاه نحو قبول التعامل المالي على الشبكة نشوء ووجود بوالص تامين على مخاطر
العمل عبر الشبكة ، وكلنا يعلم انه بقدر توفر التأمين من الخطر تتلاشى الخشية من
حصوله ، لان المال مضمون ، ان لم يكن بسبب ما تفرضه وتتطلبه شركات التامين من
اجراءات سلامة وامن ، فبفضل وجود التعويض عند تحقق الخطر .
لماذا البنوك الالكترونية
ان الزبون
بحاجة للحصول على حل لمشكلته وليس مشاهدة عرض يقدم له ، هذه اول الحقائق التي يمثل
ادراكها مبرر وجود البنك الالكتروني بل اساس نجاحه ، لهذا كان موقع شركة E- Loan
المتخصصة بالاقراض الالكتروني – على سبيل المثال - مميزا بين سائر المواقع الشبيهة ويميزها عن
جهات الاقراض غير الالكترونية ، لانه ليس مجرد
موقع يعرض الاقراض بالوسائل التقنية ، بل لانه يساعد المستخدمين على تحديد
وحساب احتياجاتهم وخياراتهم المتطلبة لحل مشاكلهم ثم يقدم حزمة من العروض والخدمات
التي تتفق مع رغبة وطلب العميل .
إن أول قاعدة
هي ان السؤال الخاطئ بشان الخدمة المطلوبة يؤدي الى مخرجات خاطئة ، وهو ما يعني ان
بناء موقع البنك الإلكتروني يتعين ان ينطلق من مدخلات صحيحة ، فاذا سالنا زبون
البنك ما هو طلبك ، فكان جوابه اريد اجراء دفع على الخط او اريد خيارات اخرى بشان
حساب الشيكات خاصتي او اريد فتح اعتماد او او اريد معاملة اقراض سريعة ، فان ذلك
سؤال خاطيء بالنسبة لمستقبل العمل والتميز في الخدمة ، لكن ان سألناه ، ما هي مشكلتك التي ترغب بان
نقدم حلا لها ، ربما كان جوابه انه قلق على تعليم ابنائه او تطوير تجارته او خائف
من التقاعد او نحو ذلك ، وعندها يكون ما نقدمه حلا متفقا مع طلب العميل متكاملا
شاملا ينطوي على اكثر من خدمة ،،
ان البنوك
غير الالكترونية ، تقدم جزءا من الحلول لمشكلات الزبون لكنها لا تقدم حلولا شاملة
او تقدم حلولا جزئية بكلف عالية ، فاذا
علمنا ان التنافس على اشده في سوق العمل المصرفي ، وعنوانه الخدمة الشاملة والاسرع
بالكلفة الاقل ، فان البنوك الالكترونية فرصة لتحقيق معدلات افضل للمنافسة والبقاء
في السوق ، وببساطة ، فان الظن ان البنك الالكتروني مجرد ادارة لعمليات مصرفية
وحسابات مالية ظن خاطئ ، لان التقنية تتيح للزبون بذاته ان يدير مثل هذه الاعمال
ولا يأبه بها ، ان وجود البنك الالكتروني مرهون بقدرته على التحول الى موقع
للمعلومة ومكان للحل المبني على المعلومة الصحيحة ، انه مؤسسة للمشورة ، ولفتح
آفاق العمل ، انه مكان لفرص الاستثمار وادارتها ، مكان للخدمة المالية السريعة
باقل الكلف ، مكان للادارة المتميزة لاحتياجات الزبون مهما اختلفت ، مكان لما يمكن
ان تسميه ، وقفة التسوق الواحدة ( One – stop shopping ) . كموقع
Intuit
Quicken. Com اذ يلحظ المستخدم ان هذا الموقع
يقدم خدمات مالية وضريبية واستشارية واستثمارية ويعرض حزما من الخدمات
الشاملة تتلاقى مع متطلبات الزبائن لحل مشكلاتهم .
كما ان
الاتجاه نحو الدفع النقدي الالكتروني المصاحب لمواقع التجارة والاعمال الالكترونية
يقدم مبررا لبناء البنوك الالكترونية ، فشركات التامين النفط ، الطيران ، الفنادق ، …الخ تتجه بخطى
واثقة نحو عمليات الدفع عبر الخط او الدفع الالكتروني ، وهي عمليات تستلزم - ان لم يكن موقع الشركة يوفر
وسائل الدفع النقدي - وجود حسابات بنكية او حسابات تحويل او نحوها ، وترك الساحة
دون تواجد يعني دفع القطاعات المشار اليها الى ممارسة اعمال مالية على الخط لسد
احتياجاتها التي لا توفرها جهات العمل المصرفي المتخصصة .
واللجوء الى
البنوك الالكترونية ، لجوء لاحد وسائل المنافسة ودرء مخاطر المنافسة المضادة، وهو
ايضا لجوء الى تقديم خدمات شاملة بوقت قصير من عدد محدود من الموظفين ولقاء كلف
اقل ، باعتبار ان البنك الالكتروني يوفر في كلفة موجودات الوجود الفعلي للبنك (
المقر والموظفين والمصروفات والفروع وغيرها )
لكن علينا ان نعلم ان الوفرة في تكلفة تقديم الخدمة لا يتعين ان تعود للبنك
نفسه ، فهذا لا يقيم فرقا بينها وبين الخدمات غير الالكترونية ، لهذا تقوم البنوك الالكترونية على قاعدة رئيسة اخرى
وهي ان الوفرة في كلفة الخدمة عائد تشاركي بين البنك والعميل ، ومن هنا كانت بدلات
تقديم الخدمة للعميل اقل بكثير مما يؤديه بالنسبة للخدمات الشبيهة غير الالكترونية
.
قد لا يكون
صحيحا قول احد اشهر باحثي البنوك الالكترونية ان الاتجاه الحتمي نحو البنوك
الالكترونية يوجه رسالة الى البنوك
التقليدية – كما يسميها – مضمونها ان اللعبة قد انتهت ، ( Game is Over ) ، ربما في ذلك مبالغة ، فلا يزال العمل البنكي – سيما ضمن
محاولاته اللحاق بركب التقنية واستثمار التكنولوجيا – قائما ومزدهرا ، لكن الخشية
من تطورات دراماتيكية في وقت لا تتوفر لنا القدرة ولا الخيارات للتوائم معها ، او
ربما نكون عندها قد تاخرنا كثيرا في ظل حقيقة ان الوجود المبكر على الشبكة عامل
هام من عوامل النجاح .
